Jako właściciele firmy zadbajmy, aby klient mógł się z nami skontaktować szybko i w dogodnej dla siebie formie. Istnieją osoby, które preferują kontakt telefoniczny, inni wolą przekazać swoje zapytanie przez e-mail. Wdrożenie skutecznych metod komunikacji gwarantuje zwiększenie sprzedaży oraz wzrost zadowolenia kontrahentów. Kluczem obsługi jest zorientowanie firmy i wszystkich jej działań na potrzeby klienta, czyli budowanie najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu z firmą. Jak to zrobić? Poniżej kilka wskazówek.
Numer telefonu do obsługi klienta
Kontakt telefoniczny to podstawowy kanał komunikacji dla naszych klientów. Standardem jest udostępnienie numeru telefonu, pod którym będziemy odpowiadać na pytania kupujących. Numery telefoniczne, rozpoczynające się na 0-800, 0-801 i 0-804, są numerami, które każda firma może wykupić i spersonalizować według swoich potrzeb. Zazwyczaj firma, która kupuje numer na swoją infolinię, obciążona jest regularną opłatą abonamentową za jego utrzymanie i za połączenia na ten numer. Połączenia z infolinii mogą być przekierowywane na różne numery stacjonarne i komórkowe w różnych lokalizacjach, a co za tym idzie, firma jest w stanie prowadzić doradztwo przez telefon nawet całodobowo. Dla osoby wybierającej numer jest to niezauważalna operacja, ponieważ przekierowanie trwa bardzo krótko. W ten sposób powstaje natychmiastowe połączenie z operatorem lub najbliższym oddziałem firmy.
Infolinia – standard XXI wieku
Klienci kierują się w swych wyborach rynkowych jakością obsługi. Często ma ona dokładnie takie samo znaczenie jak cena produktu, a w wielu dziedzinach jest nawet ważniejsza od cech samej oferty czy usługi. Decydując się na otworzenie infolinii warto zwrócić uwagę na kilka aspektów:
– numer telefonu – przewaga nad tradycyjnym telefonem polega na tym, że dzwoniący nie ponosi kosztów połączenia (0-800) lub płaci tylko za jego część (0-801 i 0-804). W tym kontekście infolinia jest dobrym pomysłem na promocję sklepu, zwiększa jego konkurencyjność na rynku.
– czas połączenia – czas rozwiązania zgłoszonego problemu jest zdecydowanie najważniejszy dla klientów z każdej branży. Im krótszy czas – tym lepsza opinia klientów.
– szybka reakcja – odpowiednie menu głosowe – proste w obsłudze i szybko kierujące klientów do odpowiedniego działu oraz jak najkrótszy czas oczekiwania na połączenie – te dwie kwestie, jeśli są dopracowane, z pewnością zwiększą satysfakcję klienta.
Obsługa klienta na wysokim poziomie jest jednym z głównych powodów, dla których ta, a nie inna oferta jest wybierana. Zwykle infolinia taka ułatwia obsługę dużej ilości klientów w krótkim czasie – usprawnia przepływ informacji i przyspiesza sprzedaż produktów i usług.